Lo conosciamo tutti. È la persona che sa a chi chiedere, che ricostruisce l’informazione mancante, che manda il messaggio giusto a chi deve approvare e sblocca il passaggio rimasto senza padrone. “Tranquilli, ci penso io.”
E il progetto va avanti. Spesso arriva in consegna proprio grazie a lei.
(Confesso: per molti anni quella persona sono stata io. Quindi so di cosa parlo.)
Quello che l’organizzazione non vede
Il problema non è il contributo individuale, che è prezioso e va riconosciuto. Il problema è che l’organizzazione vede il risultato, ma non il lavoro che è servito per ottenerlo: il tempo, le telefonate, il coordinamento fuori da ogni piano.
E così può arrivare alla conclusione che il processo funzioni. Quando in realtà funziona perché poche persone ne compensano, ogni giorno, le lacune.
Quando diventa una criticità
Aiutarsi fa parte del lavoro, e meno male. La questione diventa organizzativa quando:
- il recupero riguarda sempre lo stesso passaggio;
- coinvolge sempre le stesse persone;
- nessuno si chiede come evitarlo a monte.
A quel punto il “ci penso io” non è più generosità: è un’infrastruttura non dichiarata. Fragile, perché dipende dalla disponibilità (e dalla pazienza) di qualcuno. E costosa, perché quel tempo viene sottratto ad altro.
Quando il «ci penso io» diventa sistema, non è più generosità: è un’infrastruttura non dichiarata.
Distinguere il talento dalla toppa
La domanda utile non è “come facciamo senza di lei?”, ma: quale parte di questo intervento richiede davvero esperienza, e quale invece dipende da un’informazione non accessibile, da un accordo mancante o da una decisione rinviata?
Nel primo caso, quella competenza va riconosciuta e pianificata. Negli altri, va rivisto il processo — o chi ne ha il presidio.
Un esperimento di due settimane
Per un periodo limitato, provate a tenere traccia dei recuperi ricorrenti: cosa è successo, perché è servito intervenire, quale lavoro è stato spostato per farlo.
Poi sedetevi intorno a un tavolo con chi conosce quel passaggio e con chi può decidere di cambiarlo. Di solito la correzione utile emerge in fretta. E la persona del “ci penso io” ringrazierà. Anche se, probabilmente, continuerà a farlo lo stesso. 🙂
Le situazioni descritte hanno funzione esemplificativa e non sono riferite a un singolo cliente.